Míváte někdy pocit, že se vám klienti, zakázky a důležité zápisy začínají ztrácet někde mezi emaily, poznámkovými bloky a excelovými tabulkami? Nejste sami. Spousta podnikatelů a firem už někdy řešilo tento typický problém – jak si udržet přehled o byznysu, rozumět svým zákazníkům (jejich potřebám) a nezapomenout na žádnou obchodní příležitost. A přitom netrávit hodiny administrativou ve složitých systémech.

V tomto článku si ukážeme, co to CRM vlastně je, a blíže se podíváme na ta jednodušší řešení, která mohou být leckdy pro mnohé dostačující.

Slovo CRM pochází z anglického „Customer Relationship Management”, což v překladu znamená „Řízení vztahů se zákazníky”.

Jednoduše by se dalo říci, že CRM je nástroj, který podnikatelům/firmám umožňuje evidovat kontakty, efektivně zaznamenávat klientské vztahy (nákupy, výsledky, domluvy …), sledovat proběhlou komunikaci a evidovat obchodní příležitosti. A to přehledně na jednom místě (bez lavírování mezi poznámkovým blokem a Excelem).

Cílem používání CRM systému by mělo být přesné identifikování potřeb zákazníků, tedy posílení vzájemného obchodního vztahu a spokojenosti. 

CRM systém tak umožňuje mimo jiné:

• ukládat kontaktní a další údaje (jméno, e-mail, telefon, štítky, …)
• zapisovat obchodní události, jejich výsledky či poznámky
• sledovat zakázky (např. v jaké fázi se nachází, co dále je třeba udělat, nebo jejich hodnoty)
• nastavovat připomínky a úkoly (které často z obchodních aktivit vyplývají) 
• evidovat historii komunikace se zákazníkem (např. emailovou komunikaci)
• sledovat vývoje a odhady prodejů či celkové aktivity a efektivity v rámci obchodních aktivit
• a mnoho dalšího …

Jednoduché CRM je ideální řešení pro menší až střední firmy, které potřebují mít jasný přehled o svých klientech i zakázkách. Z logiky názvu by tato řešení měla poskytovat jen skutečně klíčové funkcionality, které využije (téměř bez výjimky) každý. 

A každý zajisté potřebuje evidovat klientské vztahy, připomínat si úkoly, kontrolovat stavy rozjednaných zakázek nebo sledovat to, jak se v byznysu daří. 

To by mělo být gró a cíl jednoduchého CRM = mít přehled o svém byznysu a tedy dobře identifikovat potřeby klientů.

Možná už jste se setkali s poměrně drahými a robustními CRM řešeními, která se v dnešní době rozvinula až do té míry, kdy už nejsou zas tak jednoduchá a uživatelé se po příchodu v množství funkcí ztrácí.

Což často může někoho odradit tak, že si nakonec řekne, že „raději zůstane v tom Excelu a poznámkovém bloku”. 

Například FreshFlow si dává za cíl něco úplně jiného – poskytnout ihned po prvním příchodu snadno pochopitelné, přehledné a lehké CRM pro každého, kdo chce mít lepší a automatizovaný přehled o svém byznysu. 

Nyní si představme základní funkcionality, které  by v žádném (ani lehkém) CRM neměly chybět.

V každém lehkém CRM byste měli vidět do nitra Vašeho vztahu s daným klientem – tedy co bylo domluveno, nakoupeno, s jakým výsledkem a co bylo domluveno třeba na příště.

Tato evidence, které se v jazyce CRM říká „Historie vztahů s klienty“, je tvořena automaticky samotným zadáváním aktivit do kalendáře. Využívání kalendáře propojeného s CRM má tedy zásadní benefit, který Vás nestojí žádnou práci navíc. Jen využívat správný kalendář a zadávat do nějak aktivity (a výsledky).

V těchto vztazích byste měli také mít možnost pracovat a snadno se v nich orientovat, například filtrováním pro získání toho správného segmentu vašich klientů (třeba pro zaslání nabídky).

Základem každého CRM je také práce s obchodem – tedy jednotlivými zakázkami. Každý byznys sice pracuje s klienty, ale také s nimi spojenými zakázkami, neboli s obchodními případy. Ty by vám měly poskytnout přehled o všech obchodech, které máte ať už rozjednané, nebo ukončené. 

CRM vám tak například ukáže, v jakém stavu (fázi) se nacházejí jednotlivé zakázky, připomene co je třeba v zakázce udělat dále (např. v podobě evidování budoucí aktivity) a znázorní o jaké hodnoty (Kč) se v jednotlivých případech jedná.  

Z obchodních aktivit a zakázek vyplývají často úkoly. Ty je potřeba evidovat a připomínat. Díky propojení CRM a úkolů je můžete evidovat přehledně a ne izolovaně v samostatném nástroji.

Úkoly se v CRM mohou evidovat z proběhlých událostí jako následné aktivity. Tím se propisují jak do seznamu úkolů, tak i do kalendáře a ke klientovi (případně k zakázce).

Ve FreshFlow je modul úkolů a projektů zároveň plnohodnotným nástrojem pro vaše projektové řízení.

Každý zajisté potřebuje sledovat, jak se v průběhu času byznysu daří – nejen kvůli zpětné vazbě, ale především pro včasné rozhodování, optimalizaci procesů a zaměření na to, co funguje, a kde je potřeba přidat.

Jednoduché CRM Vám zajistí automatický přehled i prodejích a často i o jejich odhadech do budoucna. Stačí jen zadávat vaše zakázky (obchodní případy) a jejich hodnoty do CRM a systém provede vyhodnocení. 

Ve FreshFlow jsou statistiky doplněny i reporty kalendářových aktivit a výsledků. Díky tomu vždy vidíte aktivitu i výsledkovou efektivitu každého obchodníka.

Abyste vždy snadno našli kontakt, který hledáte, je důležité mít přehledný adresář. V moderních CRM řešeních si můžete zobrazit širokou škálu informací, například datum plánované budoucí aktivity s kontaktem, výsledek poslední komunikace, jakákoli Vámi definovaná vlastní pole nebo štítky které jsou ke kontaktu přiřazena.

Pro perfektní přehled o komunikaci s klientem nabízejí jednoduchá CRM často možnost propojení s emailovou schránkou. Díky tomu si můžete evidovat e-mailovou komunikaci přímo u klienta, tedy v jeho kartě.

Emaily tak nemusí zůstávat jen v e-mailové schránce jednoho člověka, ale má k nim přístup celý tým.

Abyste si vybrali správné CRM, je třeba si nejdřív ujasnit, co od něj očekáváte.

Některá jednoduchá CRM jsou zaměřená hlavně na interní správu kontaktů, obchodních příležitostí (zakázek) a komunikace, jako například právě FreshFlow.

Jiná řešení (jako HubSpot nebo Zoho) nabízejí silnější marketingové funkce (např. emailové automatizace či kampaně), případně propojují CRM s propracovaným projektovým řízením (monday.com)

Pokud ale hledáte robustní řešení se širokým ekosystémem doplňků, například pro účetnictví nebo pokročilou datovou analytiku, pak je vhodnou volbou Salesforce. To už ale spadá do kategorie komplexních CRM, nikoliv jednoduchých či lehkých.